カスタマーハラスメントに対する当社の基本方針
Customer Harassment Policy
カスタマーハラスメントに対する当社の基本方針
1．はじめに
泉タクシー株式会社、ならびにグループ会社である今市タクシー株式会社、SAT タクシー株式会社（以下、総称して「泉タクシーグループ」とします）は、日頃よりご利用いただくお客様への感謝を忘れず、安全で快適な移動空間と、より良いサービスの提供に努めております。
お客様からのご意見やご指摘は、当社のサービス向上に向けた貴重な財産として真摯に受け止めてまいります。
一方で、ごく一部ではございますが、社会通念に照らして過剰な要求や、乗務員の尊厳を傷つけるような言動が見受けられることも事実です。当社で働くすべての従業員が安心して業務に従事し、ひいてはお客様へ安全な運行サービスを継続して提供するため、厚生労働省のガイドラインに基づき、本方針を策定いたしました。
2．カスタマーハラスメントの定義
泉タクシーグループにおきましては、カスタマーハラスメントを次のように定めます。
「お客様からのクレームや言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの、または安全運行に支障をきたす恐れのあるもの」
3．カスタマーハラスメントに該当する行為
以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。
身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害、威嚇、脅迫的な言動
- 大声で怒鳴る、侮辱、名誉を毀損する発言
セクシュアルハラスメントおよび性別等に基づく不当な言動
- 乗務員に対する性的な発言、不必要な身体的接触
- 執拗に個人的な情報（連絡先、年齢、プライベートな事柄など）を聞き出す行為
- 特定の乗務員に対するつきまとい、待ち伏せ、私的な交際の要求
- 性別を理由とした威圧的な態度や、業務に対する見下すような発言
過剰または不当な要求
- 当社のサービスに過失がない状態での、不当な返金、慰謝料、代替輸送の要求
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 土下座の要求や、責任者に対する不当な謝罪の要求
業務への著しい支障・安全運行の妨害
- 長時間の執拗な電話や、不当な長時間の居座り、降車拒否
- 運行中の乗務員に対する、安全運転を妨げるような言動や要求
プライバシーの侵害
- 従業員の無断撮影、音声の録音、およびインターネットや SNS 等への投稿・拡散（それを仄めかす言動を含みます）
4．当社の対応方針
お客様からの正当なご指摘には誠心誠意対応いたしますが、上記のようなカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、従業員を守るため、毅然とした対応をとらせていただきます。
事案によっては、誠に遺憾ながらサービスの提供（ご乗車等）をお断りさせていただく場合がございます。
さらに、悪質と判断される行為に対しては、警察や顧問弁護士等と連携し、厳正に対処してまいります。
5．お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、マナーを守って当社のサービスをご利用いただいており、心より感謝申し上げます。
泉タクシーグループは、今後もお客様との間に相互理解と信頼関係を築き、地域に根ざした質の高いサービスの提供に尽力してまいります。
引き続きのご理解とご協力をお願い申し上げます。